Reinventando os Serviços Financeiros I

Confrades,

Estou lendo o livro acima: Reinventando os Serviços Financeiros - o que os consumidores esperam dos bancos e das seguradoras para o futuro ( Peverelli,Roger / De Feniks,Reggy/ Milaré, Karina).

Discordo de vários pontos do livro, como exemplo: em certa altura afirma-se que a educação financeira para adultos não tem serventia, pois chegou-se tarde demais, e ela só funciona para crianças (what the f...?!). E que o comportamento dos consumidores é irracional e preguiçoso, sendo que os benefícios de estar bem informado não estão muito claros, de acordo com uma pesquisa do Deutsch Bank (cruzes). 

Apesar disso encontrei um diagnóstico bastante preciso de nós clientes mais bem informados sobre finanças que eles denominam consumidores autogeridos:

"Podemos compreender os consumidores autogeridos como um grupo de compartilha uma mentalidade similar: a autogestão.  Suas necessidades e comportamentos resultam dessa mentalidade. Consumidores autogeridos normalmente valorizam sua independência, possuem forte interesse em finanças pessoais e gostam de estar no controle e tomar as próprias decisões financeiras. Isso significa que estão dispostos a investir tempo e esforço necessários para gerenciar suas finanças, obtendo informações a partir de uma ampla gama de fontes.

Esse grupo tem alta propensão a apresentar maior grau de escolaridade, conhecimento e opinião crítica. Muitas vezes, tem renda acima da média, são usuários intensivos de computadores e smartphones e atuam com proficiência em canais de autosserviço como a internet.

Eles adotam uma postura crítica, porém justa em relação às instituições financeiras: entendem que um banco ou seguradora é um negócio que precisa lucrar, dede que não exageradamente às suas custas."

Achei muito precisa a definição. Discorrem ainda em relação aos estabelecimentos financeiros tradicionais, que qualificam de grandes, impessoais e burocráticos. Essas instituições acabam por subtrair a autonomia do cliente, que se sente inerte diante de suas imposições e restrições. A atitude dos bancos deixou uma desconfiança que ficou profundamente enraizada, deixando o cliente ainda mais crítico. Esse  consumidor agora não irá aceitar nada menos que alto grau de transparência e competência: 

"Consumidores autogeridos demonstram relativamente menor fidelização às marcas. Eles acreditam que pesquisar opções de compra lhes garantirá melhores negócios. Boa relação custo benefício, velocidade e conveniência são os principais vetores para sua escolha. Se surgir algum problema, deve ser resolvido imediatamente."

Não é surpresa que os bancos pela internet são percebidos como mais transparentes e eficientes que suas contrapartes tradicionais. Isso se dá principalmente pela combinação de simplicidade, produtos com boa relação custo-benefício e pelo controle proporcionado ao consumidor sobre suas finanças.

Consumidores autogeridos, mais do que qualquer outro grupo, discutem assuntos relativos a dinheiro com amigos, compartilhando opiniões sobre os melhores passos a serem tomados."

O tal consumidor autogerido toma as rédeas de sua situação financeira, ao invés de delegar a gestão de seu futuro a fundos de pensão, seguradoras de vida, corretores e intermediários.

Até a finansfera é analisada no livro, quando afirmam que há dez anos atrás, comunidades online com milhares de membros discutindo assuntos financeiros eram raras. Mas destacam o perigo de os consumidores superestimarem seu conhecimento em finanças:  "A abundancia de informação, ferramentas e opiniões na internet reforçam a convicção de que podem fazer tudo sozinhas (...)  "Inerente ao fato de que muitos confiam cada vez mais nas opiniões e conselhos de seus pares na internet está o perigo de um cego guiar outro cego".

É inegável a importância das informações financeiras que se tem na internet em blogs, fóruns, etc. A maioria das pessoas somente vem a ter um conhecimento maior nessa área depois de vasculhar muito na web as informações, tendo em vista que o assunto não é abordado na educação formal, nem em qualquer campanha na mídia (muito pelo contrário, esta última estimula consumo desenfreado). No entanto, é preciso ter um bom filtro na leitura, pois trata-se de amadores em sua maioria os que estão discutindo para construir um conhecimento mais avançado.

To be continued...

"Não faz mal que seja pouco, o que importa é que o avanço de hoje seja maior do que o de ontem, que nossos passos de amanhã sejam mais largos que os de hoje"